“Esas olan gözle görülmeyendir.” – Küçük Prens, Antoine de Saint-Exupéry
Bir kararın niteliğinin, bu kararı alırken harcanan süre ve çabayla doğrudan bağlantılı olduğunun sürekli bize hatırlatıldığı bir dünyada yaşıyoruz. Acele işe şeytan karışır diyoruz. Dereyi görmeden paçayı sıvama. Dur da bir düşün. Görünüşe aldanma. Sadece bilinçli kararlarımızın doğruluğuna güveniyoruz. Ancak günlük yaşamımızda sık sık anlık hükümler ve ilk izlenimler kararlarımızı yönlendiriyor.
Nörobilim alanında yürütülen çok sayıda araştırma saniyeler içerisinde verdiğimiz kararların, bazı durumlarda aylar süren mantıksal analizler sonucunda ulaşacağımız kararlardan farklı olmadığını gösteriyor. Kararlarımızı yönlendiren en önemli faktör ise duygular. Duygu yoksa karar da alınamıyor.
Doktor hasta ilişkilerine baktığımız zaman da durum pek farklı değil. Eğer uğraştığınız konu insan sağlığı ise, hastaların duygulardan oluşan varlıklar olduğunu akılda tutmak gerekiyor. Teknolojinin altın çağının yaşandığı günümüzde bile hala hastaların tedavi kararlarını, tedaviye uyumlarını ve doktorlara duydukları güveni yönlendiren en önemli etken doktorların onlarla çok kısa bir süre içerisinde kurduğu iletişim şekli. Örneğin doktorun kendileriyle konuşma tonu, göz teması kurması, doğru soruları sorması, onları dinlemesi, görüşme sırasında uygun ve anlaşılabilir açıklamaların yapılması… Hastalar, onların bir olgu değil bir insan olduğunu bilen ve bunu hissettiren doktorlara güveniyorlar.
Malcolm Gladwell’in Blink kitabında detaylı bir şekilde ele aldığı, Amerika’da hekimler üzerinde yapılan bir çalışmada, doktorlara yanlış tedavi yaptıkları durumlar için poliçe satan bir sigorta şirketi hangi doktorların dava edilme olasılığının daha yüksek olduğunu araştırıyor. İki olasılık var: Birincisi, doktorun eğitim düzeyi ve güvenilirliğini hakkında bilgi sahibi olmak için son yıllarda ne kadar hata yaptığını hastane kayıtlarını inceleyerek araştırmak; diğeriyse doktorun bir hastasıyla arasında geçen konuşmanın bir kısmını kaydederek dinlemek.
Bu konuda yürütülen araştırmalara kitapta detaylı olarak yer verilmiş ve elde edilen sonuçlar oldukça ilgi çekici. Dava edilme riski, doktorun ne kadar çok hata yaptığıyla kesinlikle ilgili değil. Araştırma sonuçlarına göre çok başarılı ve yetenekli doktorlar sıklıkla dava ediliyorken, çok hata yapanlar hiç mahkemeye çıkmayabiliyor. Ayrıca doktorun hatasından dolayı zarar gören ama bu durumu çevresindekilerle paylaşmayan hastaların sayısı oldukça fazla. Hastalar sadece kötü tedavi uygulandığını düşündükleri için dava açmıyor. Şikayetçi olma nedenleri hem kötü tedavi, hem de muayene sırasında doktorların onlara davranma şekliyle ilgili. Yanlış tedavi davalarında genellikle karşılaşılan durum, hastaların hızlı karar vermek zorunda bırakılmaları ve yeterince ilgi görmemeleri. Bu davalarla ilgilenen önemli bir avukat olan Alice Burkin şunu söylüyor: “İnsanlar sevdikleri doktorları dava etmiyorlar.’’ Doktorunu dava etmekte kararlı olan bir hasta, avukatı Alice Burkin’e, doktorundan nefret ettiğini, çünkü kendisine hiç zaman ayırmadığını ve semptomları hakkında sorular sormadığını, sanki karşısında bir insan yokmuş gibi davrandığını anlatıyor.
Farklı platformlarda uzmanların dile getirdiği gibi, özellikle, hasta kötü bir sonuçla karşılaştığında doktor durumu uygun bir iletişim diliyle açıklamalı ve hastanın sorularını yanıtlamalı. Haklarında dava açılanlar ise genellikle bunu yapmayan doktorlar. O zaman bir doktorun dava edilme riskini ölçmek için ne kadar iyi ameliyat yaptığını bilmek şart değil. Bilinmesi gereken şey doktorun hastasıyla kurduğu ilişki.
Kitapta önemli bir bilim insanı olan Dr. Wendy Levinson’un yaptığı ilginç bir araştırma sonucu da yer alıyor. Bu araştırmada doktorlarla hastaları arasında geçen konuşmalar kaydediliyor. Bu doktorların yaklaşık yarısı hiç dava edilmemiş. Diğer yarısı da en az iki kez dava edilmiş. Araştırmacılar kaydedilen konuşmalara bakarak iki grup arasında belirgin farklar saptıyor. Hiç dava edilmemiş olan cerrahlar hastalarına daha önce dava edilmiş olan gruptan en az 3 dakika daha fazla vakit harcamış (edilmemiş olanlar 18,3 dakika, edilmiş olanlarsa 15 dakika). İlgili doktorlar “önce sizi muayene edeceğim sonra da probleminiz hakkında konuşacağız” ya da birazdan sizin sorularınıza da geçeceğiz” gibi hastaların bu muayeneden beklentilerini netleştirmeye yarayan ve muayenenin zamanlamasını belirten açıklamalar yapmış. Aktif bir şekilde hastalarını dinlemiş ve “biraz daha ayrıntı verebilir misiniz” gibi cümleler kurmuşlar. Ayrıca bu doktorların daha çok gülümsediği ve espri yaptıkları saptanmış. İlginç olan nokta ise verdikleri bilginin niteliği ve niceliği diğer doktorlardan farklı değil; hastalarının durumu ya da tedavi hakkında aynı oranda bilgi vermişler. Temel fark ne söylediklerinde değil, bunu nasıl söylediklerinde.
Bu araştırma, Dr. Levinson’un hastalarla doktorlar arasındaki konuşma kayıtlarını dinleyen psikolog Nalini Ambady tarafından daha da detaylandırılmış. Ambady, her doktor için iki ayrı hastayla geçen birer görüşme seçmiş. Sonra, her görüşmeden doktorun konuştuğu ikişer 10 saniyelik parça dilimini ayırmış, yani üzerine yoğunlaştığı dilim her doktor için 40 saniye olarak belirlenmiş. Son olarak da konuşmaların yüksek frekanstaki tonlamalarını –ki bu heceler kelimeleri anlamlı kılan şeyler- silerek kayıtları özel bir filtreden geçirmiş. Bu elemeden sonra kayıtta sadece tonlama, farklı perdeden sesler ve ritm kalmış, içeriğe ait her şey yok olmuş. Sadece bu dilimi kullanarak bir analiz yapmış. Hakimlere bu bozulmuş ses kaydını dinleterek samimiyet, düşmanlık, üstünlük ve gerginlik açısından puanlar vermelerini istemiş ve sadece o puanlara bakarak hangi doktorların dava edildiğini, hangilerinin edilmediğini tahmin edebilmiş.
Ambady’in belirttiğine göre kendisi ve çalışma arkadaşları elde ettikleri sonuca inanamamışlar. Hakimler, cerrahların deneyimleri, eğitim düzeyleri, yetenekleri ve çalışma yöntemleri hakkında herhangi bir bilgiye sahip değildiler. Onların hastalara ne dediğini bile bilmiyorlardı aslında. Tahmin etmek için ellerindeki tek veri doktorların ses tonlarını dinleyerek yaptıkları analizlerdi. Hatta durum bundan daha da basitti. Eğer doktorun sesinin üstünlük taslayan bir tonda olduğuna karar verilmişse o doktorun dava edilmiş olan gruba ait olduğu tahmin ediliyordu. Eğer ses tonu daha az baskıcı, daha ilgili, düşünceli geliyorsa doktorun dava edilmeyen gruptan olduğu saptanmıştı.
Hepimiz için, her çeşit iletişimde anlık hükümler ve ilk izlenimler önemlidir, duygularımızla anlık yargılara sahip oluruz. Evrimsel süreç içerisinde bu anlık kararlar insanoğlunun uyum yeteneğinin ve hayatta kalma şansının yüksek olmasını sağlamıştır. Her şey saniyeler içerisinde gelişir; ölçülü ve analitik davranacak, karşımızdaki kişinin veya doktorumuzun yaşadığı zaman baskısı, kurumsal koşulların getirdiği zorluklar hakkında fikir yürütecek, empati kuracak vaktimiz yoktur. En derindeki arzumuz her koşulda anlaşılmak, sevgi, şefkat ve güven duygusunu hissetmektir.
